新能源汽車售后服務承諾
一、質量保證承諾
我公司生產的產品從設計、生產、檢測到產品包裝，運輸及售后服務各環節，產品質量嚴格按照國標、行標和企標要求進行出廠檢驗，不合格產品決不出廠。
1.原料采購
為確保原材料質量，我公司均在嚴格評審的合格供方采購。進廠原材料經檢驗合格后方能入庫，確保入庫合格率達到100%。各主要材料優先采購國家重點和定點企業優質產品，實行層層把關檢測審核制度。
2.生產
為確保產品質量，對生產各環節嚴格進行控制，當產品質量出現質量問題時可追溯班組和個人，并及時采取糾正和預防措施，使進入下一道產品合格率達100%。
3.檢驗
公司對產品的檢驗進行嚴格控制，確保未經檢驗的產品不投入使用和出廠。由質檢部的技術人員，對產品生產過程中的工序及成品嚴格按照產品的技術條款，設計圖紙和有關標準及質量規格進行質量檢驗，檢驗合格后出具相應的檢驗報告及有關記錄。
4.不合格品的控制
不合格品的控制我公司實行三檢制度（自檢、互檢、專檢），以防止不合格。采取有效的糾正和預防措施，消除實際和潛在的不合格因素，防止類似質量問題發生。
5.包裝與運輸
對產品成型過程中影響質量的搬運、包裝和交付各環節進行控制，以防產品損壞，在產品最終驗收合格后根據所簽合同的運輸方式及有關要求，對產品進行包裝和防護，確保完好無損地將產品運輸到目的地。
6.質保期限
在采購方合理使用的前提下，質量保證期為購買后12個月，其中三電系統保修期限：電池、電機、整車控制器保修期為5年或20萬公里（以先到為準）。
二、售后服務網絡
石煤機公司的服務管理結構如下圖所示：
我單位現有服務工程師12人，其主要職責是培訓、指導用戶，并對用戶進行技術考核；完成用戶服務方案設計和服務技術支持以及現場技術指導；現有經過嚴格考核培訓和考核的持證服務代表22人，其主要職責是面向用戶完成產品的售后服務。全面負責石煤牌純電動環衛車在全國范圍內的售后服務。
三、售后服務人員和產品使用人員的培訓
針對公司制造的新型車輛產品，對整車系統、電器系統、電驅動系統、行駛系統等底盤部分的保養和維護，組織外請相關廠家人員或專家對售后服務人員進行培訓。車輛交付用戶時，有公司售后服務人員對其進行培訓，必要時外請專家。
四、售后服務項目及內容
公司在產品售出后會按客戶要求及時進行售后服務工作，保證作到在服務意識、服務態度和服務質量各方面，使用戶滿意并承諾：
1.向采購方提供全部辦理牌照的相關文件，并安排專人負責協助用戶辦理所售車輛的牌照手續，直到辦完牌照為止。
2.負責所售車輛的現場安裝和調試并提供全面技術培訓和隨車操作指導，培訓對象包括車輛使用單位的相關管理人員、設備操作使用人員、設備維護保養人員。培訓內容包括：
1）產品原理及結構性能特點；
2）產品使用及安全注意事項；
3）產品的操作與維護保養方法；
4）產品故障診斷與維修保養。
3.在質保期內，對售后產品進行定期檢查和維護保養技術指導，定檢周期為每月定檢一次，質保期內共定檢和技術指導12次；
4.在質保期內，免費更換非使用原因而損壞的零部件，并實行“三包”服務，并自更換該件起，保修12個月；
5.在質保期內，產品發生3次同一種重大質量問題，用戶要求退換時，保證無條件退換。
6.在質保期內，當車輛運行出現異常或故障，用戶提出服務要求時，會及時派專業人員到達現場，采取相應有效的維修措施，直至故障排除、完全恢復，能夠正常使用為止。
7.在質保期內，保證承擔因質量問題而非用戶未按操作規程正常操作所發生的一切費用。
8.質保期后，對所改裝產品除材料及配件外免費提供終身維保服務。
9.質保期后，保證每年巡訪用戶一次，了解設備狀態，并協助指導用戶對設備進行必要的檢查、調試和維護保養，以保證設備處于良好的工作狀態。
10.售后服務部將通過走訪、電話或調查表等多種方式對售后服務代表的服務意識、服務態度、服務水平和服務質量進行不定期跟蹤調查，以保證其服務完全達到石煤機公司服務的要求；同時了解掌握用戶對產品和服務質量的滿意程度，并就用戶對產品性能和服務的特殊要求做出迅速響應。
五、備件提供及質量保證期限
通過設立在石家莊地區的備件庫，保證長期快速的備品備件供應。質保期后，當用戶提出配件需求時，保證在24小時之內，提供給用戶所需專用配件、易損件，并保證配件質量。
自提車之日起我公司保證對改裝部分保修一年。
六、售后服務過程中發現問題的反饋
車輛故障問題：客戶可向服務站或公司售后服務部反映，公司將按國家和公司相關規定給予及時處理。客戶對服務站或公司相關服務人員服務態度、水平等不滿意，可向公司投訴，公司將按公司規定嚴肅處理，并將處理結果向客戶反饋。
七、電池回收方案：
為嚴格遵守國家相關法律法規政策，加強對純電動車動力電池的回收利用，降低能源損耗，減少環境污染。石煤機公司將與電池生產企業及荊門市格林美新材料有限公司一起，對我公司生產的純電動汽車退役電池系統回收利用并承諾如下：
1、車輛保修期限：我公司生產的純電動汽車保修期為5年或20萬公里（已先到為準），保修期內動力電池如出現故障，均由我公司與電池生產企業承擔維修處理責任。車輛超過保修期限后，如電池隨著時間的推移無法使用，我公司與電池生產企業及格林美公司負責對動力電池進行免費回收；
2、電池系統使用超過質保年限或質保公里數；
3、電池系統容量低于80%；
4、電池在質保范圍內出現不可修復性故障。
八、關于底盤部分的售后服務
石煤機公司的純電動汽車底盤選用的是汽車公司的定型二類底盤，底盤部分由底盤廠家負責售后的服務，底盤廠家對于成交的貨物做如下售后服務承諾：
² 24小時×365天全天候服務。
² 24小時為客戶提供熱線咨詢、受理投訴、關懷回訪等服務。
² 提供電話預約服務，對于故障問題咨詢1小時內給予答復。
² 保修期內提供免費上門強保、保修服務。
² 在底盤廠家服務渠道內提供綠色通道，享受優先修理權。
² 車輛維修時，提供免費清洗車輛等十項免費服務。
² 提供全天候24小時外出救援服務。（保修內免費）
² 保修期內小修理1日內完成，大修2日內完成。
² 指定距離大客戶最近的中心定點儲備配件，優先保障。
² 對大客戶提供管理及維修、配件技術培訓，24小時提供技術咨詢服務。
² 定期為新車使用者舉辦使用保養及車輛維護方面的培訓，24小時使用、維修、保養熱線服務。
九、整車零部件索賠處理、在產品質量、安全、環保等方面出現嚴重問題時的應對措施
產品在質量、安全、環保等方面出現嚴重問題， 公司將嚴格按國家和公司規定采取維修、更換和召回等措施保障客戶利益。
