【服務文化故事】
服務“五朵金花”
陳 曄
上個世紀，電影《五朵金花》風靡全國，那首“大理三月好風光，蝴蝶飛來好梳妝”歌曲至今流傳不衰，深受大家的喜愛。在石煤機公司煤礦專用產品的服務中，也有服務“五朵金花”。
服務是“大服務”，與每一個人每一個環節都有關。今年，石煤機公司關于服務的現代化管理創新成果獲得河北省和河北省煤炭系統兩個成果一等獎，用事實證明公司的煤礦專用產品服務已經是行業服務品牌。在服務品牌的打造中，除了決策和做推手的高層領導、奔波于礦山的一線技工、技術員、帶隊干部，更離不開服務一線直接、間接參與服務的“女巾幗”。
“五朵金花”是服務戰線上女巾幗的代表。
“金花”中的大姐梁博。2010年，她擔任質量副總后，售后服務也成為她分管工作之一。因服務，她曾多次帶隊對重點客戶巡訪，寫出巡訪報告，對服務中發現的產品質量做專題講座，引起關注和反思，促進了產品改進。2011年，她帶隊去巡訪寫出對鉆車側卸車改進的“21條”，改進后促進了側卸車的系列化和質量提高；2012年，她五去南方某礦，促進了膠管接頭的升級改進。她每月參加服務問題專家會，參與質量問題的判定，積極為服務出謀劃策。
“金花”中的“二姐”—— 耿風肖。浙大畢業。兩度獲得公司首席液壓設計師。在掘進機開發中，她參與至今，經常擔任液壓問題“滅火隊員”的任務，多次到煤礦解決問題。只要遇到問題需要出面，總是義無反顧。有時候，趕上身體不適，也是克服困難前去服務。憑著智慧和淵博的知識說服了許多有個性、脾氣不好的用戶，解決了一個又一個難題。她敢于據理力爭，敢說話，用專業知識和“智慧”讓礦方心悅誠服，由不滿意到滿意，最后交上朋友、產生友誼。
第三朵“金花”——岳素青。作為電氣方面的專家，她參與電氣系統的設計和技術服務。從2004年初次開發到現在，記不清她到礦山服務的次數，記不清她接了多少電話。一個女同志帶著對家和孩子的牽掛，接到服務要求，立即出發處理問題，進行技術指導和培訓。曾到山東服務大機型巖石掘進機等多種機型。她的電話總是開機的，不管多晚，只要用戶打的還是在礦服務的一線電工打的，她都耐心講解，直到對方明白處理問題，在北山礦，她的耐心和學識，得到礦工的好評。“岳工熱線”成為“永不消逝的電波”在服務中閃亮。
女同志都愛美，而售后服務部的兩朵“金花”——楊月和“軍嫂”張寧卻每天一身工裝，帶著手套，手里拎著有氣味的膠管和帶油的零件，到庫房領件，組織發運，只要與服務有關的什么都要干。遇到問題，還要妥善處理，為了維護公司利益，甚至要據理力爭，遇到不講理的客戶，還要委婉地解釋，用電話指導和處理問題。在節假日和星期天還要值班，每年春節放假，大年初一的值班都是張寧主動要求。她把團圓的機會讓給別人，自己在服務部里守著電話和大屋子過年。楊月愛人經常出差，一個人帶孩子做家務，工作和家都不耽誤。她們在服務中實現了自己的價值。
有道是巾幗不讓須眉。在“大服務”中，公司技術中心、庫房、財務等單位的“金花”們都間接或直接參與了服務，為企業發展做出了貢獻。
